No es ninguna sorpresa que los hoteles y el turismo han sido los sectores más perjudicados por la pandemia. Incluso entre los más afortunados, como es uno de nuestros clientes, el grupo NH Hoteles, revelan una caída en 2020 del 68,6% en sus ingresos, de 1.708 millones de euros a 540 millones. Es por ello, que, hoy más que nunca, se pone de manifiesto la necesidad de subirse al carro de la transformación digital.
Casi un año después del cese total de sus actividades en España, el 40% de los hoteles aún no ha logrado reabrir sus puertas y entre los que sí lo han hecho, más del 80% de las plazas que ofertan se quedan sin ocupar, según estadísticas del INE.
Pero, ¿cómo mejorar la digitalización de tu hotel en estos tiempos tan complicados?
La transformación digital en el sector hotelero cada vez está más presente. Actualmente, el cliente es más digital que los propios hoteles, es decir, el cliente es más exigente y, por lo tanto, cuenta con unas nuevas necesidades. Por este motivo, las empresas deben de ver la digitalización como una oportunidad de negocio, ya que el hecho de crear nuevos modelos de negocio y nuevos productos, no solamente va a derivar en la fidelización del cliente, sino que además, va a conseguir una notable mejora en cuanto a la competitividad dentro del sector.
“Esta crisis nos ha servido, si puede decirse así, para confirmar el acierto de apostar por la digitalización y ponerla a disposición de clientes y huéspedes. Antes, pudo pensarse que teníamos demasiadas aplicaciones y funcionalidades de las que los usuarios no tenían tanta necesidad o tanta curiosidad. Estábamos preparados, pero hemos pasado a poner el acento en los procesos más visibles, en los que interactuamos con los clientes, que no son solo los huéspedes, sino también las empresas y agencias de viaje” — Rufino Pérez, director de operaciones y de transformación global de NH Hoteles.
Por tanto, el sector hotelero tiene que apostar por una transformación que les ayude a mejorar la retención, fidelización y adquisición. Pero, ¿por dónde empezar? Estas son las claves para mejorar la digitalización de un hotel y, con ello, aumentar la satisfacción del huésped, reforzar la fidelización, aportar innovación y, sobre todo, velar por su seguridad.
Tecnología aplicada a la satisfacción
Por norma general, los hoteles tienen un perfil de cliente bastante heterogéneo. El fin de semana nos encontraremos mayoritariamente con ambiente familiar y entre semana predominará el cliente de negocios. ¿Cuál es el nexo común entre estos huéspedes? Ambos demandarán una excelente conexión Wi-Fi. Y, como valor añadido, un atractivo portal de acceso para conectarse a Internet que hable del hotel, de su imagen de marca, que transmita sus valores y que le permita publicitar sus propios servicios. La ventaja de este portal cautivo es que lo puede gestionar el propio hotel mediante una sencilla e intuitiva aplicación, para evitar intermediarios, y sacarle todo el partido a las infinitas opciones que ofrece nuestro Magallanes®. Eso sí, con nuestro soporte 24×7 siempre disponible para ayudar y solventar cualquier tipo de incidencia.
Nuestra solución Magallanes® – Portal cautivo avanzado para NH Hotels
Tecnología aplicada a la fidelización
Hasta ahora, el principal desafío para un hotel era encontrar servicios que complementasen la actual oferta del hotel y que sedujesen a ambos perfiles de clientes. Tras la pandemia, se suma la complejidad de elegir soluciones que no supongan un gran desembolso económico y, sobre todo, que optimicen los recursos con los que ya se cuentan. Estamos de acuerdo en que el punto en común entre la vida laboral y el tiempo de ocio es el consumo de contenidos en plataformas como Netflix, HBO, Movistar+, Spotify y un largo etcétera. Pero, ¿cuál escogemos?, ¿qué plataforma consume mi huésped? Sería una gran inversión tener que contratar todas ellas.
Tenemos claro que la mayoría de los clientes ya cuentan con suscripciones a este tipo de plataformas. La comodidad que podemos ofrecerles es que puedan ver todos los contenidos disponibles, que ya tienen en las propias aplicaciones de su smartphone, en el hotel. Con un par de clics y el escaneo de un código QR podrán disfrutar de todas las series y películas que verían en su hogar.
Esta solución se llama Esferize On Cast y la hemos implantado con éxito en diversos hoteles de diferente tamaño. Asimismo, hemos diseñado un servicio para los más exigentes que, al igual que en el portal cautivo, permite al hotel personalizar esta interfaz con su propia imagen de marca, promocionar sus ofertas y servicios, así como interactuar con el cliente.
Nuestra solución Esferize On Cast – Portal personalizado para Ilunion Hotels
Tecnología aplicada a la innovación
Tenemos que ofrecerle al huésped un valor diferencial, un servicio que le sorprenda y que, al mismo tiempo, tenga una funcionalidad vital para el hotel. Para mejorar la digitalización de nuestro hotel sin duda puede ayudarnos el Internet de las Cosas y, más concretamente, la domótica. Con la colocación de sensores y mediante IoT, podemos controlar la temperatura, humedad y un sinfín de factores. Además, nos ayudarán a optimizar el control del consumo energético en aras de una mayor eficiencia, potenciando el ahorro hasta un 30%.
Nuestra solución Zeus – Control ambiental mediante sensorización
Tecnología aplicada a la seguridad
Todas las soluciones anteriores no tendrían ningún sentido si perdemos de vista el factor más importante: la seguridad.
Como comentábamos al principio, la implantación de un Wi-Fi de calidad es el salto que los hoteles deben dar si quieren reforzar su reputación de cara a huéspedes, generando preferencia y fidelidad. Todos sabemos que realizar una instalación Wi-Fi en casa no supone ninguna complejidad. Pero, ¿qué ocurre en una gran infraestructura como es un hotel? Se trata de todo un reto en el que no se puede dejar nada al azar.
Lo mismo ocurre con las soluciones On Cast. Muchos hogares utilizan los dispositivos Chromecast® para lanzar sus contenidos a la televisión a través del Wi-Fi. Pero, ¿qué ocurre en una habitación de hotel, donde el huésped de al lado se encuentra a apenas unos metros? Lo más normal es que se puedan dar brechas de seguridad y privacidad.
En Esferize no dejamos nada al azar. Nos preocupamos por tu seguridad y la de tus clientes, porque sabemos la importancia de ésta para el negocio. Por eso, uno de nuestros puntos fuertes es la seguridad.
¿Tienes dudas sobre cómo mejorar la digitalización de tu hotel? Podemos ayudarte. Cada empresa es diferente y, por ello, todas las soluciones deben estar hechas a medida y ser totalmente personalizables.
Fuente: Tecnohotel, Irene Anguita Fernández (Hosteltur)
